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电力技术

故障报修业务超时限等业务进行专项督办

供稿:办公室(网络中心) 编辑部  发布时间:2015-10-29  阅读:

  公司营销部根据客户诉求类型,认真分析诉求成因,深挖诉求症结,积极寻找解决办法,先后出台了《营业窗口热点问题答复规范》、《供电服务典型案例分析汇编》、《客户现场安全管理规范》,努力做到事前预控,事中跟踪,事后分析,多措并举,促供电服务质量提升。今年,公司在深化“塞上电力,为民服务”供电服务提升活动基础上,继续加强供电服务监督管控。按照剖析一个投诉,解决一类问题的管控思路,深入分析95598客户服务诉求,针对诉求反映的各类问题,先后采取了多方面的管控措施,一是实行紧要业务督办制。对95598业务工单涉及的高危及重要客户停电、窗口服务严重纠纷、故障报修业务超时限等业务进行专项督办,对存在服务舆情的投诉事件进行现场调查,加大供电服务“点”的管控力度,促进供电服务水平不断提升。二是常态开展全方位供电服务明查暗访。对营业厅服务、抢修服务、农村供电所服务通过实地检查,现场业务咨询、后台视频平台监控等手段开展营销服务“面”的管控,发现问题,及时反馈,全面整改。三是建章立制,正确引导。公司营销部通过检查、暗访、反馈等渠道将供电服务过程中反映的热点、难点问题,进行收集整理,汇编成《营业窗口热点问题答复规范》、《电力客户现场安全管理规定》等下发,答疑解惑,正确引导,规范服务回复标准,减少客户重复往返,规范客户现场安全工作,提升客户满意度。四是加强各部门间信息共享和分工协作。强化营销、运监、调控、信通协调机制,推进营配调贯通,开展跨专业一体化应用,支撑客户报修定位、故障研判指挥、报装辅助制定等,实现末端业务办理质量和效率提升;对重复反映的“频繁停电”、“低电压”等问题,按照轻重缓急,沟通协调,先期解决。


  五是做实“六类客户满意服务工程”。推进营业厅“一柜通”服务,简化业务受理环节和报装资料,创建客户满意营业厅服务;加快自助终端一体化管控平台建设,构建“柜台、自助、移动、第三方”的“立体化缴费”格局,创建客户满意缴费服务;建立片区客户服务管理体系,创建客户满意片区服务;加快末端业务融合,简化手续、优化流程,建立电网资源、业务进程、收费标准信息透明、公开机制,创建客户满意报装抢修服务;巩固供电所达标成果,创建客户满意供电所服务。下一步,公司营销部将继续坚持以客户为导向,加大客户诉求分析,加强服务监督管控,借助打造多维度、立体化的客户满意服务工程,切实促供电服务质量稳步提升。公司根据国网智研院信息安全实验室发布的《信息安全预警通知单-海康威视产品存在高危漏洞》的通知,全面开展了视频产品的漏洞排查工作。截止目前,累计排查、整改海康威视终端1211个,确保了可视化监控看得清、用得好公司高度重视此次漏洞整改工作,由科信部牵头成立了领导组和工作组,展开了拉网式排查。


  全面清理了视频终端设备的弱口令,并对海康威视终端上低版本的应用程序进行了升级,消除了潜在的漏洞威胁。海康威视和大华的视频终端设备约占公司视频设备总数的95%,为提高公司视频设备的可靠性和安全性,同步开展了大华视频终端设备的安全隐患排查,共排查终端3338个,整改了所有存在弱口令的终端设备。公司进一步规范和完善了视频终端接入和退出的工作机制,在应用中逐步形成了“两套五环节”的常态化工作机制:即设备所属单位接入申请-审核-接入-365体育-反馈及设备所属单位退出申请-审核-删除-确认-反馈,保证了视频设备的及时接入和有序退出。通过此次漏洞整改工作,消除了弱口令和低版本应用程序带来的潜在风险,优化了设备接入和退出的流程,促进了公司视频设备在线率的提高和视频设备管理的规范。

责任编辑:
办公室(新闻中心) 发展部
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